Les 5 règles élémentaires du feedback

Les commentaires, avis et idées exprimées par la communauté sont à l’origine de la discussion que vous avez initié avec eux. Prenez les donc à chaque comme des opportunités pour élargir la communauté, entretenir des relations enrichissantes avec elle et créer durablement un climat de confiance.

1. Toujours répondre aux mails envoyés, dans la mesure du possible.

A défaut, si le volume est trop important, paramétrer un message automatique clair et concis pour remercier la personne pour son email et lui indiquer à l’avance les cas ou elle peut espérer une réponse. La manière dont Mashable.com traite ses emails est à cet égard exemplaire.

2.Ne soyez pas avares de remerciements, pour encourager tous les avis et conseils émis par le communauté.

Si les idées s’averent bonnes et que vous les suivez, n’hésitez à citer explicitement les personnes qui en sont à l’origine et à indiquer des liens vers elles. Elles sont trop rares dans la communauté pour que vous ne les encouragiez pas à persister. De cette manière aussi vous pouvez en accroitre le nombre. Songez enfin à donner aux meilleurs contributeurs une grande visibilité et à entretenir avec eux des relations directes (emails, appels, évènements). ce point est un élément important des best practices du community management.

3.Les commentaires de la communauté participent à l’amélioration continue de votre marque.

Il est donc nécessaire de communiquer sur les derniers changements, tout en encourageant la communauté à s’exprimer sur eux.

4.Cherchez et traitez les commentaires sur les médias sociaux et répondez y avec attention

contrairement aux emails, les réponses s’adressent à un publique plus large et resteront accessible longtemps.

LIRE  Comment augmenter votre reach viral après les changements de Facebook du "28 Août 2012" dernier ?

5.Traitez les messages négatifs  et ad hominem que vous trouvez sur les médias sociaux très rapidement.

Ils sont là pour rester, aussi soyez réactifs. Faites preuve de compréhension en identifiant explicitement l’état d’esprit dans lequel se trouve la personne qui a rédigé le commentaire et laissez lui la porte ouverte pour s’exprimer de manière plus constructive. Vous pouvez également faire un peu d’humour, afin d’apaiser la situation et d’en tirer parti pour faire bonne figure auprès du reste de la communauté. Votre capital social en sortira grandi. Les messages négatifs doivent faire l’objet d’une attention toute particulière dans votre stratégie digitale.

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